个人中心
淘宝网店托管:一家店是怎样被中差评毁掉的 新闻来源:鼎海信息 日期:2019-04-23
导语:

根据经验分析,买家给中差评的原因无外乎有两种情况:一个是正常中差评,另一个是恶意中差评。面对这些中差评,卖家应该如何应付处理,才可以达到转弊为利的效果?今天,我给你总结了我自己常用的差评处理步骤,让你面对头疼的中差评处理不再抓狂。

根据经验分析,买家给中差评的原因无外乎有两种情况:一个是正常中差评,另一个是恶意中差评。面对这些中差评,卖家应该如何应付处理,才可以达到转弊为利的效果?今天,我给你总结了我自己常用的差评处理步骤,让你面对头疼的中差评处理不再抓狂。

淘宝<a href=http://www.dinghaiec.com/showinfo-108-233-0.html><a href=http://www.dinghaiec.com/showinfo-108-233-0.html>网店</a>托管</a>.jpg

中差评电话主要分三个步骤:

第一是:确认环节

第二是:道歉环节,需要做2-3次道歉

第三是:收尾环节

电话说辞如下参考:

1. 确认身份

您好,请问是XXX先生丶小姐么?

(注意,必须等到买家说喂,你确认男女后再问,,别把性别都搞错,大忌)

2. 自我介绍

(包装自己。让对方感觉尊重,重视)

我是XX店的售后服务经理,我叫XXX,今天打电话是想做一个售后回访。

3. 确认产品

我想了解下,您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品,您还记得吗?

4. 确认评价

当时您给了评价是XXXXXXXXXX(特别是想不起来产品的时候就马上说评价)

(选合适的念)我想了解下具体是什么样的情况

5. 道歉——最重要部分

(1)对话,重复对方的语句,同时不断给出语气肯定词

(2)理解---同情----道歉感同身受

特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分不要过于职业化,亲,您是管理层,下面有十个售后服务人员的经理哦!

(买家开始抱怨XXXXX)注意,语速不要过快,一定要注意对话重复他的问题,让他觉得你再做记录

(感同深受)比如说:我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

做第一次道歉!

6. 帮助买家分析原因

工厂质量,色差,尺码,服务,物流等

告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个

不管怎么说,我觉得都是我们这边没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉!真的挺对不起您的。(第二次道歉)

7. 愿意修改的:您现在方便上网吗?(就算不在,也可能方便,不要问是否在上网)

方便:那我这边直接指导您下怎么修改,很简单的,只要一分钟就好了

不方便:那您几点钟方便?晚上8点:那我等下发条短信给你,简单的几句话,把修改的流程给你,以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话,我直接指导下您,这样您更容易一点。

犹豫的:给出更大的折扣,继续道歉。。。扯点别的东西,叫他帮帮忙等。。(不愿意修改的,不要太急着给低折扣,先绕几圈再给)

注意:

除了即时修改的客户,所有客户必须每个发修改短信,无论客户说是否会自己修改,同时为了确保成功率,可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)。

推荐服务
'); })();